Die Deutsche Bahn – mehr als nur ein bisschen TEPCO

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By Flominator (Own work) [GFDL (www.gnu.org/copyleft/fdl.html), CC-BY-SA-3.0 (www.creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/) or CC-BY-SA-2.5-2.0-1.0 (www.creativecommons.org/licenses/by-sa/2.5-2.0-1.0)], via Wikimedia CommonsWenn es opportun ist und Medienrummel bringt, verkündet die Deutsche Bahn gerne mal „Serviceoffensiven“ oder setzt ihren Mitarbeitern sogar „rosarote Brillen“ auf, damit sie mehr zu lächeln und auf diese Art zumindest auf kosmetische Art und Weise kundenfreundlich rüberkommen. Anders sieht es aber hinter den Kulissen aus, da, wo kleine Sachbearbeiter vollkommen humorlos, desinformiert und auch ohne Entscheidungsspielraum die Kunden rumschubsen wie weiland bei der Deutschen Bundesbahn. Vor allem Pendler müssen das immer wieder leidvoll erfahren. Normalerweise akzeptiert man diese Betonköpfe achselzuckend (ihre Persistenz überrascht einen ja nicht wirklich), aber nun hat es meine Frau getroffen, und da hört der Spaß auf.

Das Problem: meine Frau pendelt von Frankfurt nach Friedrichsdorf. Am Friedrichsdorfer Bahnhof waren am 9.11.2010 – und sporadisch auch an den Tagen davor – alle Automaten defekt und verweigerten die Annahme von Münzen, Scheinen und Kreditkarten – wofür es auch Zeugen gibt. Meine Frau stieg daraufhin in die S-Bahn, schilderte dem Schaffner den Sachverhalt (er war sehr verständig, kam wohl gerade aus dem Kundenzufriedenheitstraining); er nahm ihre Personalien auf und meinte freundlich, meine Frau solle sich keine Sorgen wegen einer „Fahrpreisnacherhebung“ machen, alle Welt wisse, dass die Automaten in Friedrichsdorf defekt seien. Er würde das auch so auf dem Formular vermerken und an seine Kollegen weiterleiten. Hoffnung machte sich breit, die DB sei doch mittlerweile ein ganz servicestarker Verein geworden.

Nichts da. Denn es trudelte doch ein Schreiben der DB ein, in der die bescheidene Summe von 36.20 EUR eingefordert bzw „nacherhoben“ wurde. Natürlich legte meine Frau daraufhin Einspruch ein: sie benannte Zeugen und verwies auf die Aussage des Schaffners. Heute kam nun der nächste, eisenharte Schrieb der DB: es konnte keine „Störungsmeldung der Fahrkartenautomaten in Friedrichsdorf (Taunus)“ festgestellt werden, „unsere Automaten waren funktionstüchtig“. Die sicher nicht im Sinne der Kundenfreundlichkeit trainierte Sachbearbeiterin Patricia G. fügte dann noch einen netten, ignoranten Textbaustein ein: es gebe in Friedrichsdorf (Taunus) „mehrere Automaten, an denen Sie die Möglichkeit haben einen Fahrausweis zu erwerben“. Frau G. – sie sitzt in einem Büro in Baden-Baden – muss es ja wissen. Ja, sie hat sicher dieses gewisse TEPCO-Gefühl, dass sie mit ihrer Datenbank und ihren Textbausteinen die Realität akkurat abbildet und im Griff hat. Da ist es nicht weit bis zum Service-GAU.

Die Message aus dem Schriftverkehr ist glasklar: Die DB glaubt dem Kunden nicht. Die DB glaubt auch Zeugen der Kunden nicht, selbst wenn diese unter Eid aussagen würden. Es könnten ja alle irgendwie unter einer Decke stecken und die Bahn um 3 Euro fuffzig prellen. Die DB glaubt ausschließlich an ihre eigene organisationale Fiktion, nämlich die „Störungsdatenbank“, von der man auch ohne jede organisationssoziologische Vorkenntnis vermuten kann, dass sie nicht immer korrekt „befüllt“ sein wird (schließlich resignieren Störungsmelder auch mal, wenn eine Störung nach mehreren Tagen nicht behoben wird, und das DB-Personal hat sicher – Stichwort Rationalisierung – oft auch andere Prioritäten als die Pflege dieser Datenbank). Schlimmer noch: die DB läßt es dann auch noch auf einen Rechtsstreit ankommen, denn: es sind ja nur Steuergelder.

Ich finde das Verhalten der DB abseits des Scheinwerferlichts ignorant und unsäglich. Meine Message ist klar: die Bahn meiden, wann immer es geht. Über „Serviceoffensiven“ höhnisch lachen. Durchaus auch mal weggucken, wenn wieder jemand in der S-Bahn ein Sitzpolster aufschlitzt. Ein Riß im Polster? Das steht nicht in meiner Störungsdatenbank. So viel TEPCO kann ich auch.